Il faut attendre des jours pour avoir des réponses à des questions sur les options ?

[djascell]

Est-ce que cette lenteur de réponses aux messages privés envoyés aux modérateurs est normale ? Attendre des jours pour de simples réponses qui prendraient mois de 1 minutes pour y répondre ?

Qui sont ces modérateurs ? des employé(e)s de PublicMobile ou des membres de la communauté ?

[gpixel]

@djascell yes, if you use the private message feature it takes longer for a response. create a ticket using SIMon. 

moderators are employed overseas just like every other service providers customer support

[gblackma]

Bonjour @djascell  les modérateurs sont ce qui passe comme service client pour Public Mobile. Ce sont des employés de Public Mobile. Normalement, il leur faut jusqu'à 48 heures pour répondre. Si cela fait plus de 48 heures. Contactez-les à nouveau. Tant que ce n'est pas compte, nous pourrons peut-être vous aider ici. Il existe 2 méthodes pour contacter les modérateurs. Le moyen le plus rapide est via Simon, un message privé plus lent.

Voici comment communiquer avec l’équipe :

• Obtenez facilement de l’aide concernant votre compte en démarrant une conversation avec SIMon, notre assistant virtuel. Il vous dirigera vers des pages d’aide pertinentes ou, si votre problème est urgent, vous aidera à créer un billet à l’intention de l’équipe de modérateurs. Cliquez ici pour commencer.
• Vous avez aussi l’option d’envoyer un message privé aux modérateurs en cliquant ici. Vous devez être connecté à votre compte Communauté pour que le lien fonctionne.

Une fois connecté à Simon, il vous sera demandé de vous reconnecter avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe de communauté. Veuillez le faire, cela vous permet de continuer et d'envoyer votre message.

- Cochez la case de votre message privé envoyé (cliquez sur l'enveloppe en haut à droite de votre écran) pour vous assurer que le message a bien été envoyé.

- Gardez un œil sur l'enveloppe en haut à droite de votre écran. La réponse des mods apparaîtra là-bas. Dans ce cas, il vous sera demandé de vérifier votre compte libre-service, avec votre mot de passe et votre identifiant. Cela permet au processus de se poursuivre. Merci. Restez en sécurité.

[djascell]

Thanks @gpixel for the reply.

I have tried SIMon and it didn't work. Was a very bad user experience with this chatbot. Was just looping and was not able to get an answer.

As I had some private information, I didn't have other option that using private messages feature!

[gblackma]

@djascell check the sent message box to make sure that the mesage was sent. Stay safe. 

[djascell]

Merci @gblackma pour la réponse détaillée.

> Normalement, il leur faut jusqu'à 48 heures pour répondre. Si cela fait plus de 48 heures

Ce n'est pas du tout raisonable comme délai pour un service payant. En plus, tu les contact pour ajouter des fonctionnalités pour payer plus et ils ne te répondent pas.

Je ne sais pas comment fonctionne leurs système de customer service, mais j'imagine qu'ils ont un système de priorisation selon les types de requêtes!

Au final, je ne trouve pas ça acceptable comme délai.

> démarrant une conversation avec SIMon

Je l'avais déjà essayé sans succès. L'expérience n'était pas bonne.

Le chatbot ne semble pas répondre aux besoins. C'est possible que la façon de l'utiliser ou "le comment poser des questions" changera ses instructions ... mais SIMon n'a pas été à la hauteur dans mon cas!  

[Lieux]

@djascell  Effectivement la question se pose...mais après 2 ans avec Public Mobile je peux vous dire que le temps d’attente est très fluctuant selon les saisons. Après des problèmes majeurs l’attente était presque d’une semaine. En temps normal 2 jours. Donc en ce moment avec la covid manque de personnel probablement quelques jours c’est la norme😒. Le service à la clientèle avec Public Mobile n’est pas une priorité. C’est surtout de la débrouillardise et de l’autonomie.

Pour SIMon là encore il faut connaître ces rouages pour pouvoir y accéder aisément...et il a été amélioré!😉

Voici comment je l’utilise...Pour envoyer un billet, cliquez le ? en bas à droite de cette page pour commencer.
1. entrez "Contactez nous"
2. cliquez sur "Question spécifique au compte"
3. cliquez sur "non, je veux un humain"
4. cliquez sur "Envoyer un billet"
5. connectez-vous manuellement si votre nom d'utilisateur / mot de passe n'est pas renseigné
6. cliquez sur le menu déroulant (dans la zone blanche)
7. choisissez le sujet qui correspond à votre problème et suivez les instructions pour le soumettre
8. Si aucune des rubriques n'est correcte, cliquez sur Autre / Autre chose jusqu'à atteindre le formulaire vierge.