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Comment avoir de l’aide

Cet article vous montrera comment trouver des réponses à vos questions dans notre Communauté en ligne et comment utiliser nos outils, dont :

 

  • notre assistant virtuel, Simon
  • le Libre-service
  • le *611 sur votre téléphone

 

La Communauté Public Mobile

 

Chez Public Mobile, on aime faire les choses différemment. Au lieu d’investir dans des centres d’appels, nous avons mis en place une Communauté en ligne pour vous fournir tout le soutien dont vous pourrez avoir besoin. La Communauté est l’endroit où vous trouverez de l’aide, des nouvelles, des renseignements sur les produits, toute annonce importante et bien entendu, de belles, belles promotions.

 

Une fois inscrit à la Communauté, vous pourrez recevoir et donner du soutien en créant de nouvelles discussions ou en répondant aux questions des autres membres. Vous pourrez aussi envoyer des messages privés à notre équipe de modérateurs pour de l’aide relative à votre compte spécifiquement.  

 

Si vous ne créez pas de compte Communauté, vous pourrez tout de même clavarder avec notre assistant virtuel (chatbot) Simon au besoin, ou chercher les réponses à des questions similaires dans la Communauté. Pour créer un compte Communauté, cliquez ici. Pour faire le tour de la Communauté, cliquez ici.

  

Comment avoir des réponses à mes questions

 

Vous trouverez de l’aide sous plusieurs formes dans la Communauté. Si vous êtes à la recherche d’une solution à votre problème, voici quelques astuces : 

 

  • Utilisez le moteur de recherche de la Communauté. Il y a de fortes chances que quelqu’un d’autre ait déjà posé une question semblable à la vôtre. Le moteur de recherche vous affichera tout contenu, question ou article pertinent à votre recherche.
  • Si les résultats de votre recherche n’ont pas résolu votre problème, il est alors temps pour vous de poser votre question à la Communauté. Au bas de la page principale de la Communauté se trouve une série de catégories. Sélectionnez la catégorie qui correspond le mieux à votre question et cliquez sur « Lancer un sujet ». Dans les prochaines minutes qui suivent, les membres de la Communauté, dont les Oracles, se précipiteront pour répondre à votre question. Nos Oracles sont les superhéros du soutien qui sont des membres tout comme vous. Apprenez-en plus sur les Oracles iciFigure01_FR.png

L’équipe de modérateurs de Public Mobile

 

Si votre question laisse la Communauté perplexe ou que vous avez besoin d’aide relative à votre compte spécifiquement, communiquez avec notre superbe équipe de modérateurs qui ont souvent réponse à tout.

 

Voici comment communiquer avec l’équipe :

 

  • Nul besoin de partager vos renseignements personnels ou les détails de votre compte, vous n’avez qu’à insérer @Moderator_Team à votre publication et un modérateur se pointera. C’est aussi simple que ça!
  • Si vous avez besoin de fournir vos renseignements personnels ou les détails de votre compte, envoyez un message privé à l’équipe de modérateurs. Pour ce faire, cliquez d’abord sur l’icône de l’enveloppe et ensuite sur « Envoyer un message ». Inscrivez Moderator_Team comme destinataire.
  • Vous avez aussi l’option d’envoyer un message privé aux modérateurs en cliquant ici. Vous devez être connecté à votre compte Communauté pour que le lien fonctionne.Figure02_FR.png

Vérifiez que vous êtes le titulaire du compte

 

Lorsque vous envoyez une question qui demande que vous confirmiez que vous êtes le titulaire du compte en message privé à notre équipe de modérateurs, notre équipe de soutien vous répondra avec un lien unique vers un formulaire en ligne. Lorsque vous cliquez sur ce lien, vous devrez fournir votre Public Mobile:

  • votre nom d’utilisateur et votre mot de passe du Libre-service de Public Mobile ou
  • votre numéro de téléphone et le code de vérification à cinq chiffres que vous recevrez au numéro fourni.
  • Si vous n’arrivez pas à confirmer votre identité avec les options ci-dessus, notre équipe de modérateurs vous fera part d’une solution de remplacement.

Après avoir fourni les renseignements demandés, veuillez répondre au message privé dans la discussion que vous avez avec notre équipe de modérateurs, qui se fera un plaisir de vous aider.

 

Voici quelques exemples de moments où vous devrez vérifier votre identité avant qu'un modérateur puisse vous aider:

  • Vous aimeriez changer votre adresse de courriel dans le Libre-service ou apporter d’autres changements à votre compte que vous ne pouvez pas effectuer dans le Libre-service.
  • Vos récompenses n’apparaissent pas.
  • Vous avez besoin d’aide avec le transfert d’un numéro de téléphone que vous aviez avec un autre fournisseur.

 

À quel moment les modérateurs sont-ils disponibles et combien de temps prennent-ils pour répondre?

 

Durant les heures d’ouverture, nous tentons de répondre aux messages des clients le plus rapidement possible. Durant les périodes occupées, nous pourrions toutefois prendre jusqu’à 48 heures.

 

Les modérateurs sont disponibles :

 

  • du lundi au vendredi, de 8 h à minuit (HNE)
  • les samedi et dimanche, de 8 h à 10 (HNE)

 

Comment savoir si un modérateur a lu ma question ou s’il m’a répondu?

 

Vous pouvez savoir si un modérateur a répondu à votre message privé en cliquant sur l'icône de l'enveloppe.

 

Si vous n’avez pas modifié vos paramètres de compte depuis la création de votre compte Communauté, vous recevrez automatiquement les notifications par courriel si quelqu’un vous envoie un message privé. Si vous ne désirez plus recevoir de notifications par courriel, cliquez sur votre avatar dans la Communauté, allez dans « Mes paramètres » et ensuite « Mes préférences ». Sous « Messagerie privée », décochez la boîte à côté de « M’avertir par courriel des nouveaux messages privés ».Figure03_FR.png

 

Est-ce qu’il y a des questions qui devraient toujours être adressées directement aux modérateurs?

 

Oui, absolument. En voici quelques exemples :

 

  • Si vous ne pouvez plus faire d’appels en raison d’un problème avec votre service Public Mobile, si une option ne fonctionne plus, ou si votre Récompense ne s’affiche pas.
  • Si vous avez passé une commande de carte SIM en ligne et que vous ne l’avez pas reçu après plus de 7 jours.
  • Si vous voulez changer le courriel de votre compte Libre-service ou effectuer d’autres modifications à votre compte que vous ne pouvez faire par vous-même

 

Pour en savoir plus sur notre Communauté, cliquez ici

  

Simon, notre assistant virtuel (chatbot)

 

Notre assistant virtuel à nous s’appelle Simon et est un outil de messagerie amusante qui est toujours prêt à répondre à vos questions les plus courantes. Vous pouvez clavarder avec Simon en cliquant sur le coin inférieur droit de la page de la Communauté et il vous donnera un petit coup de main.

 

Libre-service

  

Votre compte Libre-service de Public Mobile est l’endroit où vous pouvez accéder à tout ce que nous avons à vous offrir. Il vous permet également de :

 

  • vérifier votre solde et rajouter des fonds à votre compte
  • consulter ou acheter des nouveaux forfaits et des options telles Itinérance États-Unis, Interurbains ou plus de données
  • mettre à jour vos renseignements personnels

 

Pour vous connecter à votre compte Libre-service, visitez le libreservice.publicmobile.ca dans le coin supérieur à droite de la page de la Communauté. Si vous n’avez pas de compte Libre-service, cliquez ici pour apprendre comment en configurer un le plus rapidement possible. 

 

Composez le *611 sur votre téléphone

 

Pour faire de modifications de base sur votre compte, composez le *611 sur votre téléphone. Vous pourrez ainsi :

 

  • effectuer un paiement à l’aide d’un bon de paiement Public Mobile ou d’une carte de crédit déjà enregistrée
    • Votre carte de crédit sera déjà enregistrée si vous avez activé ou renouvelé votre compte avec une carte de crédit.
    • Vous pouvez également choisir d’enregistrer une carte de crédit ou une carte débit à l’activation après avoir rajouté vos bons de paiement.
    • Apprenez comment enregistrer une carte de crédit ou une carte Visa débit ici.
  • acheter des options ou avoir un aperçu de votre utilisation
  • vérifier le solde de votre compte et confirmer la date d’expiration de votre forfait
  • ajouter ou supprimer l’option de Paiement automatique (pour en savoir plus sur le Paiement automatique et les autres Récompenses, cliquez ici).

 

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Numéro de la révision
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Dernière mise à jour :
‎05-21-2019 10:42 AM
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