Si votre question laisse la Communauté perplexe ou que vous avez besoin d’aide relative à votre compte spécifiquement, communiquez avec notre superbe équipe de modérateurs qui ont souvent réponse à tout.
Voici comment communiquer avec l’équipe :
- Nul besoin de partager vos renseignements personnels ou les détails de votre compte, vous n’avez qu’à insérer @CS_Agent à votre publication et un modérateur se pointera. C’est aussi simple que ça!
- Si vous avez besoin de fournir vos renseignements personnels ou les détails de votre compte, envoyez un message privé à l’équipe de modérateurs. Pour ce faire, cliquez d’abord sur l’icône de l’enveloppe et ensuite sur « Envoyer un message ». Inscrivez Moderator_Team comme destinataire.
- Vous avez aussi l’option d’envoyer un message privé aux modérateurs en cliquant ici. Vous devez être connecté à votre compte Communauté pour que le lien fonctionne.
Vérifiez que vous êtes le titulaire du compte
Lorsque vous envoyez une question qui demande que vous confirmiez que vous êtes le titulaire du compte en message privé à notre équipe de modérateurs, notre équipe de soutien vous répondra avec un lien unique vers un formulaire en ligne. Lorsque vous cliquez sur ce lien, vous devrez fournir votre Public Mobile:
- votre nom d’utilisateur et votre mot de passe du Libre-service de Public Mobile ou
- votre numéro de téléphone et le code de vérification à cinq chiffres que vous recevrez au numéro fourni.
- Si vous n’arrivez pas à confirmer votre identité avec les options ci-dessus, notre équipe de modérateurs vous fera part d’une solution de remplacement.
Après avoir fourni les renseignements demandés, veuillez répondre au message privé dans la discussion que vous avez avec notre équipe de modérateurs, qui se fera un plaisir de vous aider.
Voici quelques exemples de moments où vous devrez vérifier votre identité avant qu'un modérateur puisse vous aider:
- Vous aimeriez changer votre adresse de courriel dans le Libre-service ou apporter d’autres changements à votre compte que vous ne pouvez pas effectuer dans le Libre-service.
- Vos récompenses n’apparaissent pas.
- Vous avez besoin d’aide avec le transfert d’un numéro de téléphone que vous aviez avec un autre fournisseur.
À quel moment les modérateurs sont-ils disponibles et combien de temps prennent-ils pour répondre?
Durant les heures d’ouverture, nous tentons de répondre aux messages des clients le plus rapidement possible. Durant les périodes occupées, nous pourrions toutefois prendre jusqu’à 48 heures.
Les modérateurs sont disponibles :
- du lundi au vendredi, de 8 h à minuit (HNE)
- les samedi et dimanche, de 8 h à 10 (HNE)
Comment savoir si un modérateur a lu ma question ou s’il m’a répondu?
Vous pouvez savoir si un modérateur a répondu à votre message privé en cliquant sur l'icône de l'enveloppe.
Si vous n’avez pas modifié vos paramètres de compte depuis la création de votre compte Communauté, vous recevrez automatiquement les notifications par courriel si quelqu’un vous envoie un message privé. Si vous ne désirez plus recevoir de notifications par courriel, cliquez sur votre avatar dans la Communauté, allez dans « Mes paramètres » et ensuite « Mes préférences ». Sous « Messagerie privée », décochez la boîte à côté de « M’avertir par courriel des nouveaux messages privés ».
Est-ce qu’il y a des questions qui devraient toujours être adressées directement aux modérateurs?
Oui, absolument. En voici quelques exemples :
- Si vous ne pouvez plus faire d’appels en raison d’un problème avec votre service Public Mobile, si une option ne fonctionne plus, ou si votre Récompense ne s’affiche pas.
- Si vous avez passé une commande de carte SIM en ligne et que vous ne l’avez pas reçu après plus de 7 jours.
- Si vous voulez changer le courriel de votre compte Libre-service ou effectuer d’autres modifications à votre compte que vous ne pouvez faire par vous-même
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