Chers membres de la Communauté,
Nous entamons le dernier mois de l’année (et de la décennie!) et j’aimerais prendre le temps de faire un retour sur l’année qui vient de s’écouler. J’aimerais aussi vous remercier d’avoir contribué à une autre merveilleuse année. Public Mobile ne serait pas ce qu’elle est aujourd’hui sans vous, nos clients.
Nous avons débuté l’année en mettant l’accent sur votre liste de souhaits de 2018 :
- Une réponse plus rapide des modérateurs
- Un processus de soumission de billets amélioré
- Plus de conseils de l’assistant virtuel SIMon
Depuis l’an dernier, nous avons amélioré le soutien à la Communauté et réduit les délais d’attente de quelques jours à quelques minutes, vous permettant ainsi de communiquer avec les modérateurs plus rapidement. SIMon, notre assistant virtuel, vous offre aussi un meilleur soutien : il a réussi à résoudre 70 % de tous les problèmes sans l’aide d’un modérateur et il héberge notre nouveau processus de soumission de billets simplifié, qui vous permet d’obtenir un meilleur soutien plus rapidement. Ces progrès ne seraient pas possibles sans vous, membres dévoués de notre Communauté. Merci à tous ceux qui nous ont aidés à cerner ces problèmes et à tester nos systèmes et qui ont formulé des commentaires. Nous nous sommes améliorés, mais c’est loin d’être fini. Je vous encourage à continuer de nous transmettre vos commentaires pour nous aider à vous offrir un meilleur service.
Vous êtes au cœur de tout ce que nous faisons, c’est pourquoi nous avons redéfini la promesse de notre marque. Notre nouvelle devise « nous sommes à votre service », ce n’est pas que des mots; nous voulons nous assurer que nos systèmes, nos offres promotionnelles et même nos campagnes sont centrés sur vous. Nous avons donc posé des gestes concrets, par exemple avec l’offre de données gratuites ou la campagne #PartagezPublicMobile, dans le cadre de laquelle nous présentons ce que vous aimez sur des panneaux publicitaires partout au Canada!
L’année 2019 a aussi apporté son lot de difficultés. Beaucoup de clients ont eu des problèmes de service en début d’année et en toute honnêteté, c’est parce que nos systèmes n’étaient tout simplement pas à la hauteur. En août, nous avons apporté d’importantes améliorations afin que cette situation ne se reproduise pas. Nous avons notamment dû retirer le calculateur permettant de créer votre propre forfait. Ce ne fut pas une décision facile, car bon nombre d’entre vous appréciaient la souplesse que procure cet outil. C’est ce que vous nous avez dit[IDR1] , et nous allons apporter des améliorations à nos forfaits cette année pour compenser. En fin de compte, avoir un service fiable est essentiel, et nous voulons que Public Mobile soit à la hauteur de vos attentes. Nous nous sommes améliorés l’an dernier, mais ce n’est pas fini.
En 2020, nous continuerons de répondre à vos attentes et mettrons l’accent sur votre liste de souhaits :
- Une expérience de libre-service simplifiée et adaptée aux appareils mobiles
- Des offres promotionnelles et des programmes intéressants pour vous, nos précieux clients
- Continuer de garantir que nous avons les meilleurs systèmes et améliorer l’expérience de soutien à la clientèle
- Une Communauté bonifiée plus facile à utiliser et plus intéressante
Cette année, nous voulons faire preuve de plus de transparence dans nos efforts pour répondre à vos demandes. Nous voulons vous tenir plus au courant des décisions que nous prenons et pour quelles raisons.
Toutefois, avant de commencer l’année 2020, j’aimerais prendre le temps de vous remercier sincèrement d’être un client fidèle de Public Mobile et un membre précieux de notre Communauté. L’an dernier, nous offrions #MoinsPourMoins, mais cette année, nous sommes à votre service. Comme décembre rime avec générosité, nous voulions vous montrer (et pas seulement vous dire) à quel point nous apprécions tous nos clients. N’oubliez pas de consulter la Communauté mercredi prochain, le 4 décembre[IDR2] , car nous ferons une annonce spéciale concernant des cadeaux pour vous.
Cordialement,
Dave
