Bonjour la Communauté,
Afin de mieux vous aider, nous apporterons quelques changements en matière de soutien dans les prochaines jours.
En ce moment, nous aidons les clients au moyen des réseaux sociaux, des formulaires web et de la Communauté. Bien que l’accès à plusieurs réseaux de soutien offre plus de flexibilité, nous constatons que les délais pour obtenir une réponse ou un service sont plus longs et que les clients sont incertains sur la façon de procéder.
Afin de vous offrir la meilleure expérience client possible, nous avons simplifié le processus de soutien. Vous pouvez maintenant nous joindre en un seul endroit : notre Communauté. C’est facile et rapide. De plus, vous n’aurez plus à vous demander si vous devez nous envoyer un message Facebook et afficher sur la Communauté. De notre côté, nous pourrons mieux traiter vos questions et vous répondre plus facilement.
Voici ce qui se dessine :
|
Aujourd’hui |
Le 13 juillet |
|
Réseaux de soutien : ● Médias sociaux (Facebook, Twitter) ● Formulaires web ● Communauté |
Réseaux de soutien : ● Communauté |
Pour que le processus fonctionne, il faut aussi changer la façon de communiquer avec les modérateurs. Autrefois, chaque modérateur avait son propre compte. Selon le nouveau modèle de soutien, les modérateurs partageront le même compte afin que vous obteniez de l’aide aussitôt qu’un modérateur est disponible. Premier arrivé, premier servi!
En conclusion, puisque la Communauté sera dorénavant le seul moyen de communiquer avec l’équipe de soutien, nous désactivons les files d’attente liées au formulaire web et les messages directs au moyen des réseaux sociaux.
Nous sommes ravis de ce changement, car selon nous, vous obtiendrez de l’aide et des réponses plus rapidement qu’auparavant. Qu’en pensez-vous?
Foire aux questions :
|
J’envoie habituellement des formulaires web pour obtenir de l’aide. Pourquoi avez-vous apporté ce changement? |
Excellente question! Quelques raisons nous ont motivés à apporter ce changement : ● Très peu de clients utilisaient les formulaires web. ● La plupart des questions sur le formulaire étaient d’ordre général, et les réponses se trouvaient dans la Communauté. Une équipe devait quand même vérifier les formulaires web, ce qui l’empêchait de se consacrer à la Communauté (dont la plupart des clients consultent). En simplifiant la façon d’obtenir de l’aide, nous vous servirons plus rapidement! |
|
Avec le nouveau modèle de soutien, devrais-je avoir un profil inscrit sur la Communauté pour communiquer directement avec l’équipe de soutien, en plus de mon compte Libre-service? |
Oui. Cliquez ici pour créer un profil sur la Communauté. |
|
Quand devrais-je faire appel à l’équipe de soutien? |
Lorsque vous ne trouvez pas la réponse que vous recherchez dans la Communauté ou lorsqu’un membre de la Communauté vous conseille de communiquer avec l’équipe de soutien. |
|
Comment dois-je communiquer avec le soutien? |
Suivez ces instructions ici. |
|
Qui est Simon? |
Simon est un assistant virtuel qui peut répondre à vos questions d’ordre général sur nos produits ou services. Vous pouvez trouver d’autres renseignements sur Simon ici. |
|
Quelles sont les heures d’ouverture du service de soutien? |
Du lundi au vendredi de 9 h à 21 h (HE); samedi et dimanche de 9 h à 19 h 30 (HE) |
|
En moyenne, quel est le temps d’attente pour obtenir de l’aide de l’équipe de soutien? |
Durant les heures d’ouverture, nous tentons de répondre aux messages et aux questions le plus rapidement possible. Habituellement, le délai est de moins d’une heure. Par contre, durant les périodes occupées, il peut varier jusqu’à 48 heures. |
|
Qui sont les oracles? |
Les oracles sont un petit groupe de membres de la Communauté qui ont des connaissances très pointues. Cliquez ici pour en savoir davantage sur les oracles. |
|
Comment publier une question sur la Communauté? |
● Établissez une connexion avec la Communauté (cliquez sur Connexion au haut de la page). ● Choisissez une catégorie qui correspond le plus à votre question. ● À droite, cliquez sur « Entamer un sujet » ● Entrez votre question et cliquez sur « Publier » ● Cliquez ici pour obtenir des précisions. |
|
Comment puis-je savoir si l’équipe de soutien a répondu à ma question? |
Si vous avez activé les avis par courriel, vous recevrez un courriel vous indiquant qu’on vous a répondu. |
|
Comment dois-je activer les avis par courriel? |
Cette fonction devrait être automatiquement activée. Vous pouvez vérifier ici pour vous assurer que la case « Recevoir des avis par courriel concernant de nouveaux messages privés» est cochée. |
|
Comment dois-je communiquer avec le soutien? Comment savoir qui est le modérateur? |
Vous pouvez communiquer avec les modérateurs de la Communauté de deux façons : 1. Message privé : Recherchez l’avatar unique du modérateur (comme ci-dessous). 2. Tag : Si vous désirez qu’un modérateur prenne part à une discussion, ajoutez tout simplement son profil au message que vous avez créé, p. ex. @Moderator Team |
|
Si je suis un client abonné aux anciens forfaits, ai-je encore accès au centre d’appels? |
Oui, si vous vous êtes abonné au service avant le 27 janvier 2015, vous avez encore accès au centre d’appels. |
|
Vais-je obtenir un numéro de billet comme référence au moment de communiquer avec l’équipe de soutien? |
On y travaille. Nous devrions mettre en place cette fonctionnalité bientôt! |
