Chers Membres de la Communauté,
Je souhaite effectuer une mise au point sur la situation actuelle, puisque la dernière remonte à la semaine dernière.
Tout d'abord, je voudrais vous remercier pour la patience et le soutien continus que vous avez démontrés au cours des deux dernières semaines. Nous réalisons que beaucoup d'entre vous ont eu un service partiel voir pas de service du tout depuis plusieurs jours maintenant et je tiens à m'en excuser. Je peux vous assurer que toute notre équipe travaille sans relâche pour surmonter les arriérés aussi rapidement et efficacement que possible.
Dans le but de gérer vos attentes, merci de noter que notre temps moyen actuel jusqu'à la première réponse est de 12 jours. Cela signifie qu’à cet instant, nous répondons aux messages des clients qui ont été soumis le vendredi 19 novembre 2016. Notre système regroupe tous les messages de la communauté, les messages privés aux MODS et les messages des médias sociaux en un flux unique. Nous passons en revue chacun d'entre eux dans l'ordre chronologique - premier entré, premier sorti. De cette façon, nous abordons les questions les plus datés. Encore une fois, nous vous remercions de votre patience.
Également, le niveau d'intérêt élevé pour nos forfaits promotionnels a mis en lumière certaines faiblesses de notre système et de ce fait, des opportunités d'améliorer notre soutien. Nous ferons un examen approfondi de ces opportunités une fois que nous aurons terminé de répondre aux demandes des clients. En attendant, je voulais partager certaines des opportunités les plus évidentes que nous avons pu identifier :
- Un système de billetterie pour les demandes de renseignements sur le service à la clientèle qui accuse réception de votre question, fournit un numéro de ticket à la réception, vous permet de savoir où vous êtes en file d'attente et quand vous pouvez vous attendre à recevoir le retour d'un modérateur.
- Une manière plus fluide d'organiser les billets par type d'émission afin de mieux hiérarchiser
- L'activation et le portage simultanés ont échoué pour un pourcentage plus élevé de clients que ce que nous avions pu observer auparavant, de sorte qu'un groupe de collègues de notre équipe Technique étudie des solutions rapides pour pallier à ce problème.
Il va de soi que ces erreurs ne pourront être corrigées du jour au lendemain et ne seront pas mises en œuvre assez rapidement pour améliorer le soutien aux personnes en attente en ce moment. Toutefois, soyez assurés de notre engagement sur l'amélioration de ce processus.
Enfin, pour nous aider à gérer notre volume de demandes, nous avons quelques questions pour nos clients qui étaient avec nous avant la promotion d’Automne:
- Si vous aviez prévu que votre forfait change pour la promotion d’Automne et que vous avez constaté que celui-ci a échoué, veuillez nous donner 72 heures à compter de la date de renouvellement de votre forfait avant de nous contacter. Nous avons identifié un problème qui retarde ce changement, mais le changement sera bien effectif.
- S'il y a une inexactitude dans l’attribution de vos récompenses, nous vous demandons de nous faire parvenir un message après le 5 décembre afin de les corriger. Nous veillerons à ce que vous obteniez toutes les récompenses auxquelles vous avez droit, mais nous voulons nous assurer que nous accordons la priorité aux clients sans service à court terme.
Encore une fois, je tiens à vous remercier de votre patience et de nous avoir épaulé durant cette période occupée et difficile. Nous sommes reconnaissants de vous avoir tous dans notre communauté et sommes impatients de construire avec vous un avenir brillant.
Cordialement,
Dave
