difficulté de paiement avec nouvelles carte de credit

[EA73]

Bonjour,

Je me permets d'intervenir dans ce fil de discussion car je crois qu'il y a un problème avec votre site. J'essaie aussi de remplacer les informations de ma carte de crédit et je reçois le message saugrenu suivant lorsque je valide l'inscription: "Impossible de traiter la transaction. Désolé, la transaction a été refusée par l’émetteur de votre carte de crédit. L’achat n’a donc pas pu être effectué. Aucuns frais n’ont été portés à votre carte de crédit. Veuillez communiquer avec l’émetteur de votre carte de crédit pour obtenir plus de détails." 

Il est saugrenu car j'ai passé ma matinée à mettre à jour sans problèmes, mes informations de crédit sur d'autres sites internet de marchands. Que je décide choisisse "remplacer" ou "supprimer" puis "inscription au paiement automatique", j'ai le  même message d'erreur. Il n'y a que le site de Public Mobile qui me dit de contacter l'émetteur de la carte 🙄 J'ajoute aussi que j'ai deux comptes distincts Public Mobile pour lesquels je reçois le même message de rejet de la mise à jour des infos de paiement.

Je me suis amusée à réinscrire les infos de l'ancienne carte qui est une VISA et ça passe sans problèmes. Est-ce donc les MASTERCARD que le site de Public Mobile a du mal à accepter en ce moment?

[softech · Accepted solution]

@EA73 

Je ne pense pas qu'il y ait une différence entre Mastercard ou Visa.

Mais le compte sera verrouillé après 2 tentatives. Ensuite, trop de tentatives déclencheront un verrouillage d'alerte de fraude et vous devrez contacter l'agent CS pour déverrouiller l'alerte, puis lui demander d'ajouter une carte de crédit pour vous.

Veuillez d'abord ouvrir un ticket avec le support PM et leur faire comprendre ce qui s'est passé. Peut-être qu'ils peuvent ajouter la carte pour vous manuellement

Vous devrez contacter l'agent de support client PM. Cela peut être fait en allant sur:
https://widget.telus.tiia.ai/publicmobile/publicmobile.html?lang=fr

Tapez « Agent », cliquez sur «Nous contacter », puis cliquez sur «Autre», enfin cliquez sur « Cliquez ici pour soumettre un billet ↗ »
Ensuite, une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de terminer l'ouverture du ticket

soit vous pouvez également utiliser un message privé:
https://productioncommunity.publicmobile.ca/t5/notes/composepage/note-to-user-id/22437

**Après avoir ouvert le ticket, veuillez surveiller votre boîte de réception communautaire (icône d'enveloppe en haut à droite), l'agent du support client vous répondra en vous envoyant un message là-bas.

[EA73]

Bonjour,

Merci beaucoup pour ces infos; aucun des 2 comptes n'a été verrouillé pour le moment.

Je reste persuadée qu'il y a un bug dans leur système, car même si d'habitude, ledit système ne ferait pas de distinction entre VISA, Mastercard, Amex, etc, il semble que ce soit le cas aujourd'hui. Je ne souhaite absolument pas devoir fournir mes informations de carte de crédit à qui que ce soit afin de m'inscrire à distance au paiement automatique, le vol de données chez Desjardins nous ayant prouvé que même un employé peut se révéler un danger pour son employeur et les consommateurs.

J'espère que le service à la clientèle dénouera tout ceci; je les ai contactés.

[CS_Agent]

*-*

[softech]

@EA73 

Je comprends que vous soyez un peu inquiet de donner vos informations de carte de crédit. Néanmoins, ouvrez un ticket avec @CS_Agent   (https://productioncommunity.publicmobile.ca/t5/notes/composepage/note-to-user-id/22437)

et demandez-leur de confirmer s'il y a un verrou de fraude à la carte de crédit sur le système. S'ils confirment que ce n'est pas le cas, attendez 24 heures complètes, puis essayez à nouveau d'ajouter la carte de crédit.

Une autre façon de récupérer votre service plus rapidement est d'obtenir un bon d'achat auprès d'un magasin de détail. Obtenez-le du 7 au 11/Shell/Pharmaprix car leur bon peut être utilisé immédiatement sans temps d'attente

[EA73]

Bonjour,

Merci; j'ai suivi votre conseil d'attendre 24h. J'ai donc essayé, à partir d'un autre navigateur, d'enregistrer la carte Mastercard et rebelotte! Par contre, j'ai pu enregistrer sans problème ma carte Visa Débit; CQFD?

J'attends maintenant que quelqu'un du service à la clientèle veuille bien faire remonter tout ceci à leurs services informatique et/ou de paiement afin de savoir s'il y a un souci avec les Mastercard. En effet, on fait comment si on n'a qu'une Mastercard comme carte de crédit?

[softech]

@EA73 

Merci pour la mise à jour. Alors pour le paiement et le service, vous êtes bon pour l'instant ?

Espérons que le support informatique a trouvé quelque chose qui ne va pas et le répare pour tous.

[EA73]

En français courant, ça veut dire quoi: "*-*? Parce qu'après tout, en 2022, tout marchand en ligne ne saurait en vouloir à un consommateur d'exprimer des craintes légitimes en matière de cybersécurité. Même le gouvernement encourage les citoyens à le faire!

[macsal]

---

@EA73  a écrit :

En français courant, ça veut dire quoi: "*-*? Parce qu'après tout, en 2022, tout marchand en ligne ne saurait en vouloir à un consommateur d'exprimer des craintes légitimes en matière de cybersécurité. Même le gouvernement encourage les citoyens à le faire!

---

@EA73 

Il ne devrait y avoir aucun problème avec l'utilisation de Mastercard, tant qu'elle est émise par des institutions financières canadiennes ou américaines.

[Lieux]

@EA73  Je viens de voir cette suite de messages…. Le visage en signe *-* était simplement de la part d’un agent du service à la clientèle pour indiquer, il me semble, qu’il avait fait une erreur en écrivant ici directement dans le forum et non pas en message privé. Donc il a effacé son message et mis les signes à la place. Comme un clin d’œil…

[Lieux]

@EA73  avez-vous eu des nouvelles pour votre MasterCard?

[EA73]

Bonjour,

Merci de votre message précédent expliquant la signification de l'émoticon "*_*". Finalement, l'enregistrement de ma carte Visa Débit ne semble pas avoir marché puisque je viens de recevoir un sms m'indiquant le non réapprovisionnement de mon compte, raison pour laquelle je me retrouve de nouveau sur ce forum.
Quant à la carte Mastercard BMO que je détiens depuis des lustres, non, je ne peux toujours pas au 2022-02-07 l'enregistrer sur le site de Public Mobile.

[EA73]

C'est une carte émise par la Banque de Montréal. Au 2022-02-07, je ne peux toujours pas l'enregistrer sur le site de Public Mobile.

[EA73]

Bonjour,

Il y a 3 semaines, je signalais dans un autre fil de discussion de ce forum, que je n'arrivais pas à enregistrer ma carte de crédit Mastercard émise par la BMO. Mes 2 comptes Public Mobile ne sont pas des nouveaux comptes, j'ai juste annulé ma carte de crédit Visa et j'ai voulu la remplacer par ma Mastercard. J'ai pu effectuer le changement sans problèmes sur les sites canadiens de commerçants, sauf sur celui de Public Mobile. Puisque le problème semblait être la carte de crédit Mastercard de la BMO, j'ai décidé d'essayer avec ma carte de débit Visa et j'ai effectivement pu l'enregistrement. Aujourd'hui, je reçois un SMS me disant que le paiement automatique n'est pas passé et je constate que mon compte est suspendu. Pourtant la carte Visa Débit apparaît bel et bien comme carte de paiement par défaut. Quand j'essaie de la remplacer par la carte de crédit Mastercard, dans l'espoir que 3 semaines plus tard, je ne vais pas avoir le même problème, je ne peux pas l'enregistrer sur le site de Public Mobile. 
Quelqu'un peut-il me dire ce que je suis supposée faire maintenant, quand j'ai pris mes dispositions 3 semaines avant pour éviter tout ça, que j'ai signalé un éventuel problème (y compris par messagerie privée) et que j'ai un paiement imminent pour mon 2e compte Public Mobile? Y a-t-il un numéro de téléphone où l'on peut parler à un être humain pour éviter ce genre de mauvaises surprises? Mon numéro Public mobile est mon contact principal pour mes contrats de freelance. J'ai été plus que diligente: 3 semaines et rien à faire, je me retrouve à vivre ce que je voulais éviter.

[softech]

@EA73   

Il peut s'agir simplement d'un échec de paiement automatique, ce qui arrive parfois.

Pouvez-vous confirmer si la carte est toujours enregistrée sur le système ?
Si oui, pouvez-vous effectuer un paiement à partir de l'onglet Paiement->Paiement unique et sélectionner "Autre (Entrez le montant du paiement souhaite)" et saisir manuellement votre compte de paiement ?

Si le paiement est accepté, vérifiez si le bouton "Réactiver le plan actuel" est là et cliquez dessus, puis déconnectez-vous de Mon compte et redémarrez le téléphone

         https://libreservice.publicmobile.ca/fr/Apercu/Paiement/Effectuer-un-paiement/

Cependant, si vous ne voyez pas la carte de crédit sur le système, faites-le nous savoir et nous pourrons vous conseiller davantage.

[EA73]

Bonjour,

La carte Visa Débit apparaît bel et bien dans le menu déroulant. J'ai suivi à la lettre vos étapes et le paiement n'a pas abouti.
"Impossible de traiter la transaction
Désolé, votre carte de crédit a été refusée par l'émetteur de votre carte, alors cet achat n'a pas pu être complété. Veuillez communiquer avec l'émetteur de votre carte pour plus d'informations. Veuillez noter que ceci peut se produire lorsque plusieurs paiements sont effectués dans un court laps de temps."

[softech]

@EA73 Je vous suggère d'ouvrir un ticket avec le support PM pour qu'ils confirment pourquoi il a été refusé.  

Cela peut être fait en allant sur:
https://widget.telus.tiia.ai/publicmobile/publicmobile.html?lang=fr

Tapez « Agent », cliquez sur «Nous contacter », puis cliquez sur «Autre», enfin cliquez sur « Cliquez ici pour soumettre un billet ↗ »
Ensuite, une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de terminer l'ouverture du ticket

soit vous pouvez également utiliser un message privé:
           https://productioncommunity.publicmobile.ca/t5/notes/composepage/note-to-user-id/22437

**Après avoir ouvert le ticket, veuillez surveiller votre boîte de réception communautaire (icône d'enveloppe en haut à droite), l'agent du support client vous répondra en vous envoyant un message là-bas.

[EA73]

Merci mais honnêtement, j'ai constaté que ça ne servait à rien de dealer avec Simon le bot ou d'échanger avec le service clientèle quant à ce problème. Je viens d'appeler le 611 pour essayer d'effectuer le paiement et ça ne marche pas, non plus. Je vais résilier mes 2 forfaits; dire que j'ai quitté d'autres opérateurs pour ça. Au moins, je n'avais pas ce genre de problèmes circulaires avec eux!

[Lieux]

@EA73  Votre situation est vraiment regrettable. Tourner en rond comme ça pour le paiement ne devrait pas arriver. Malheureusement nous ne pouvons rien faire de plus de notre côté si vous avez déjà contacté le support à la clientèle. Si vous tenez à vos numéros de téléphone par contre il va falloir que vos 2 comptes soient actifs avant de demander le transfert de numéro. Vraiment désolée de lire votre situation.

[EA73]

Merci beaucoup pour les renseignements et votre empathie. C'est dommage en effet car je n'avais rien à reprocher à Public Mobile depuis 2019, mais bon... 

[softech]

@EA73 

n'abandonnez pas tout de suite. Donnez-lui une chance de plus

Si vous ne voulez pas ouvrir de ticket via Simon. Il suffit de l'ouvrir par message privé. Voyez ce que le support PM revient avec

https://productioncommunity.publicmobile.ca/t5/notes/composepage/note-to-user-id/22437

[EA73]

Bon, ca y est: je n'ai plus de patience. 

Quelqu'un du service à la clientèle peut-il répondre à ce fil de discussion? Étant donné qu'apparemment, je ne pourrai pas transférer un numéro si un compte est suspendu et que le compte est suspendu car personne n'est fichu de me dire comment effectuer un paiement que je veux faire de bonne foi depuis longtemps, qu'est-ce que je dois faire? PUBLIC MOBILE, c'est à vous que je m'adresse! On a beau être patient, garder son calme mais on dirait que vous faites exprès de faire tourner les gens en bourrique avec vos vérifications d'identité qui n'en finissent pas, des étapes contraignantes qui sont aisément évitées, lorsque dans un processus de résolution de problèmes, un être humain décide de parler de VIVE VOIX à un autre être humain.

Que ce soit le Code Civil du Québec, la Loi sur la protection du Consommateur ou les lois fédérales que le CRTC est chargé d'appliquer, vous avez l'obligation légale implicite de faciliter la vie à un consommateur lorsque celui-ci veut satisfaire à une obligation contractuelle. Vous suspendez mon compte alors que c'est vous qui ne me permettez pas de payer, je suis curieuse de savoir quel argument juridique vous pouvez opposer à ça, si je porte plainte auprès de qui de droit. Je veux désormais pouvoir payer mon compte par carte de crédit comme je l'ai toujours fait, sinon Visa Débit, afin de réactiver mon forfait et éventuellement fermer mes comptes avec vous. Comment je fais? Je le redis pour la dernière fois: PUBLIC MOBILE a l'obligation contractuelle de m'assister et de me faciliter les choses pour que je fasse mon paiement, si je suis disposée de bonne foi à exécuter mon obligation contractuelle.

[Lieux]

@EA73  Vous pouvez encore acheter des bons de paiement pour réactiver votre forfait. Si vous ne pouvez pas par carte de crédit. Ou encore sur recharge.com moyennant quelques dollars de frais mais peut-être moins compliqué…

[Lieux]

@EA73 https://www.publicmobile.ca/fr/qc/store-locator pour savoir où aller.

[EA73]

Merci pour ces informations.

Mais une fois de plus, ça évite à Public Mobile de se bouger et d'avoir quelqu'un qui se penche sur le code utilisé la page d'enregistrement de la carte de crédit, afin de constater un bogue. On fait quoi si on ne se trouve pas actuellement au Canada, pour acheter un bon de réapprovisionnement? Je vais faire ça chaque mois? Pourquoi est-ce que devrais payer des frais de paiement sur recharge.com, juste pour les dégager de leurs obligations contractuelles?